Когда передо мной два кандидата, я почти всегда беру не того, у кого длиннее список компаний в резюме. Мой ответ на вопрос, как нанять менеджера по продажам, для рынка звучит неудобно: беру за обучаемость, а не за опыт. Лучше пустой и голодный, чем звезда со своими привычками, которые уже не переучить.
Дальше по тексту – портрет, который я проверяю вместо красивых слов в резюме, антипортрет с чертами, с которыми лучше не начинать, честный ответ про каналы поиска и то, что первые собственные разговоры новичка говорят о вашем выборе уже на второй неделе.
Почему опыт в резюме ничего не гарантирует
В большинстве советов о найме портрет продавца собирается из красивых слов: ораторский талант, амбициозность, желание много зарабатывать. Ни одну из этих черт нельзя проверить ни на встрече, ни в первую неделю работы. Вы нанимаете впечатление, а через два месяца получаете факт: человек сидит на телефоне, в отчёте десятки касаний, а договорённостей о следующем шаге из них почти нет, и непонятно, не тот ли кандидат, не тот ли процесс.
Опыт выглядит надёжнее таланта, потому что его как будто видно: пять лет, три компании, знакомый рынок. На самом деле вместе с опытом в ваш отдел продаж приходит набор готовых привычек, и разрешения они не спрашивают. Вот три, которые я слышу в записях чаще всего.
- Презентация с порога. Человек вываливает на собеседника компанию и преимущества ещё до первого вопроса, потому что так его учили на прошлом месте.
- Скидка в ответ на «дорого». Вместо того чтобы выяснить, дорого по сравнению с чем, кандидат сразу снижает цену – и этим подтверждает, что она была раздутой.
- Финал без договорённости. Разговор заканчивается словами «ну, будем на связи», а дата следующего контакта не звучит вообще.
Переучить это можно, но цена выше, чем научить с чистого листа: сначала нужно сломать автоматизм и только потом поставить новый. Поэтому опыт я читаю как информацию о том, что человек уже умеет, и никогда – как обещание, что он будет меняться.
Сам найм при этом не первое решение владельца, а одно из нескольких: сначала процесс, критерии и контроль, потом люди под них. Общую рамку я разобрал в материале о том, как построить отдел продаж с нуля, здесь речь только о выборе конкретного человека.
Портрет менеджера по продажам: признаки, которые слышно в записях
Придумывать этот портрет не нужно. Он уже есть в вашем отделе продаж: это поведение вашего лучшего продавца, и оно слышно в записях его разговоров. Самый простой способ собрать его – выписать из трёх-четырёх сильных звонков конкретные действия, а не эпитеты.
Два признака повторяются у самых сильных, и оба оставляют след в транскрипте: соотношение реплик и наличие следующего шага. Первый: большую часть разговора говорит клиент, а не продавец, то есть продажа идёт вопросами, а не презентацией. Второй: ни один звонок не заканчивается словами «будем на связи» – в финале стоит конкретный следующий шаг с датой и поводом.
Слушает больше, чем говорит
Начинает с вопроса, а не с презентации
Фиксирует следующий шаг
Слышит себя в записи
Этот список и есть критерий отбора. От «коммуникабельный, стрессоустойчивый» он отличается одним: каждый пункт проверяется на записи, потому что действие либо было, либо его не было. И проверять его можно не только у кандидата, но и у тех, кто уже работает у вас.
Обучаемость менеджера: как она выглядит на практике
Речь не о готовности говорить «я хочу учиться» на встрече. Это измеримая вещь: человеку показали конкретное место в его разговоре, он сделал иначе в следующих звонках, и изменение продержалось через неделю. Остальное – слова.
Голодный новичок и опытная звезда дают разную кривую. Первую неделю звезда выигрывает уверенно: она уже умеет говорить с людьми и не боится телефона. Дальше разница переворачивается, и именно поэтому обучаемость менеджера я ставлю выше строчки про стаж.
| Опытная звезда | Обучаемый человек без опыта | |
|---|---|---|
| Первая неделя | Говорит уверенно, телефона не боится | Путается, держится за скрипт |
| Реакция на разбор | «У меня свой подход, он работает» | Спрашивает, что именно изменить в следующем звонке |
| Скрипт отдела | Переписывает под себя на второй неделе | Выполняет и показывает, где он не работает |
| Привычки, которые нужно ломать | Готовый набор с прошлого места | Пустой лист |
| Через полгода | Потолок там же, где был на старте | Растёт вместе с вашими критериями |
Это не призыв нанимать исключительно без опыта. Опытный продавец, который спокойно слушает свою запись и спрашивает, что изменить, – лучший вариант из возможных. Просто такой человек редок, и узнаётся он не по резюме, а по реакции на конкретное замечание.
Антипортрет: черты, которые не переучишь
Другая сторона того же самого критерия – короткий список черт, с которыми я не начинаю работу вообще. Ни один пункт в нём не про цифры продаж.
Быстро расстаюсь я только в одном случае: когда человек отравляет команду. Токсичность и цинизм по отношению к клиентам заразны и стоят дороже плохих показателей: то, каким тоном человек говорит о клиентах между звонками, команда перенимает быстрее любого скрипта. Слабые цифры сами по себе так не работают: там сначала цикл коучингов, а не дверь.
Из того же критерия вытекают ещё две черты, которые почти не поддаются обучению. Первая – человек, который не готов слушать собственные записи: без этого не работает ни один разбор, а значит, и обучение. Вторая – привычка объяснять каждую проигранную сделку внешними причинами: рынком, ценой, рекламой. Это не про характер, а про то, что обратную связь такому человеку некуда положить.
Где искать менеджеров по продажам и почему канал решает меньше
Этот вопрос съедает большую часть времени владельца, хотя весит меньше критерия отбора. Канал влияет на то, сколько людей вы посмотрите, и почти не влияет на то, кого вы возьмёте. Три привычных источника дают разный тип риска, и ни один из них не проверяет обучаемость.
- Площадки с вакансиями (work.ua, robota.ua, OLX). Поток самый большой, а вместе с ним самая большая доля людей с чужими привычками и размытым стажем.
- Рекомендации команды. Кандидат приходит уже с контекстом и быстрее вливается, но ваши же люди редко приводят тех, кто сильнее их самих.
- Рост изнутри компании: поддержка, склад, администратор. Человек знает продукт и клиента, остаётся научить его разговору, а то, как он осваивал предыдущую роль, уже отвечает на вопрос об обучаемости.
Поэтому время, которое уходит на поиск идеального источника, разумнее вложить в список поведенческих признаков: с ним решение опирается на факты разговоров, без него – на симпатию.
Первые две недели: когда становится видно, кого вы взяли
Найм заканчивается не офером, а второй неделей работы. Именно там видно, оправдался ли ваш критерий: вопрос не в том, нравится ли вам человек, а в том, меняется ли его разговор после конкретного замечания.
Сам порядок введения новичка – теневой день рядом с сильным продавцом, десяток эталонных записей с разбором, короткий вечерний комментарий каждый день – я расписал отдельно в материале о передаче опыта при ротации команды. Здесь важно другое: первая неделя – это ещё и проверка вашего решения о найме, а не только обучение человека.
В быстрых нишах я ориентируюсь так: за неделю человек уверенно проходит скрипт, за месяц работает самостоятельно. Это практическое правило, а не обещание – в сложных продажах с длинным циклом сроки другие. Сигнал везде одинаковый, и это не скорость, а реакция на разбор.
Слабые места в такой раскладке на второй неделе нормальны: человек только начал. Ненормально другое – когда тот же самый провал стоит на месте и в пятом разговоре после двух конкретных разборов. Это уже не адаптация, а ответ на вопрос об обучаемости.
Что показывает разбор первых разговоров новичка
Технически всё просто: записи, которые уже делает ваша телефония – Binotel, Ringostat, Zadarma или другая – расшифровываются и оцениваются по вашим критериям, а руководитель читает готовый разбор вместо того, чтобы слушать всё подряд. Как устроен этот слой, мы показали на странице как это работает, здесь важна одна деталь именно под найм.
Когда отдел переходит на анализ по исключениям, новичок стоит в перечне рядом с повторными звонками, сериями без заказа и дорогими сделками: его разговоры разбираются полностью, а не выборочно, как рутинный поток. То есть по новому человеку у вас сплошная картина с первого дня, а не несколько случайных звонков, которые руководитель успел послушать между делами. А еженедельный дайджест по отделу показывает новичка в общем рейтинге уже после первой недели.
Это меняет срок решения. «Взяли не того» перестаёт ждать конца испытательного: к концу второй недели вы смотрите не на впечатление, а на раскладку по критериям и на разницу между первым и пятым разговором.
Балл пересчитывается мгновенно с каждым новым звонком серии – это не разовая оценка.
В предыдущем разговоре этого человека вопрос о ситуации клиента прозвучал только раз, и то формально, а здесь он действительно расспросил клиента, и следующий шаг тоже назван вслух. «Дорого» пока отработано слабо, зато видно главное: после разбора поведение изменилось. С таким человеком работаем дальше, и следующий разбор будет уже про возражения.
Коротко
Если свести всё к одному правилу, как нанять менеджера по продажам без лотереи: берите за способность меняться, а не за стаж. Опыт показывает, что кандидат уже умеет, и ничего не говорит о том, будет ли он работать по вашим критериям, а чужие привычки ломаются дороже, чем строятся новые. Портрет берите не из объявления, а из записей своего лучшего продавца: слушает больше, чем говорит, начинает с вопроса, фиксирует следующий шаг. Шаг на этот понедельник: послушайте три его разговора и выпишите пять конкретных действий, которые вы хотите видеть в новом человеке. Это и будет ваш список критериев, который проверяется уже на второй неделе работы новичка, а не в конце испытательного.