Коли переді мною двоє кандидатів, я майже завжди беру не того, у кого довший список компаній у резюме. Моя відповідь на питання, як найняти менеджера з продажу, для ринку звучить незручно: беру за навченість, а не за досвід. Краще порожній і голодний, ніж зірка зі своїми звичками, які вже не перевчити.
Далі за текстом – портрет, який я перевіряю замість красивих слів у резюме, анти-портрет із рисами, з якими краще не починати, чесна відповідь про канали пошуку і те, що перші власні розмови новачка кажуть про ваш вибір уже на другому тижні.
Чому досвід у резюме нічого не гарантує
У більшості порад про найм портрет продавця збирається з красивих слів: ораторський талант, амбітність, бажання багато заробляти. Жодну з цих рис не можна перевірити ні на зустрічі, ні в перший тиждень роботи. Ви наймаєте враження, а через два місяці отримуєте факт: людина сидить на телефоні, у звіті десятки дотиків, а домовленостей про наступний крок з них майже немає, і незрозуміло, чи не той кандидат, чи не той процес.
Досвід виглядає надійнішим за талант, бо його ніби видно: п’ять років, три компанії, знайомий ринок. Насправді разом з досвідом у ваш відділ приходить набір готових звичок, і дозволу вони не питають. Ось три, які я чую в записах найчастіше.
- Презентація з порога. Людина вивалює на співрозмовника компанію й переваги ще до першого питання, бо так її вчили на попередньому місці.
- Знижка у відповідь на «дорого». Замість з’ясувати, дорого порівняно з чим, кандидат одразу зменшує ціну – і цим підтверджує, що вона була дутою.
- Фінал без домовленості. Розмова закінчується словами «ну, будемо на зв’язку», а дата наступного контакту не звучить узагалі.
Перевчити це можна, але ціна вища, ніж навчити з чистого аркуша: спершу треба зламати автоматизм і лише потім поставити новий. Тому досвід я читаю як інформацію про те, що людина вже вміє, і ніколи – як обіцянку, що вона змінюватиметься.
Сам найм при цьому не перше рішення власника, а одне з кількох: спершу процес, критерії й контроль, потім люди під них. Загальну рамку я розібрав у матеріалі про те, як побудувати відділ продажів з нуля, тут мова тільки про вибір конкретної людини.
Портрет менеджера з продажу: ознаки, які чути в записах
Вигадувати цей портрет не треба. Він уже є у вашому відділі: це поведінка вашого найкращого продавця, і вона чути в записах його розмов. Найпростіший спосіб зібрати його – виписати з трьох-чотирьох сильних дзвінків конкретні дії, а не епітети.
Дві ознаки повторюються в найсильніших, і обидві лишають слід у транскрипті: співвідношення реплік і наявність наступного кроку. Перша: більшу частину розмови говорить клієнт, а не продавець, тобто продаж іде питаннями, а не презентацією. Друга: жоден дзвінок не закінчується словами «будемо на зв’язку» – у фіналі стоїть конкретний наступний крок з датою й приводом.
Слухає більше, ніж говорить
Починає з питання, а не з презентації
Фіксує наступний крок
Чує себе в записі
Цей список і є критерій відбору. Від «комунікабельний, стресостійкий» він відрізняється одним: кожен пункт перевіряється на записі, бо дія або була, або її не було. І перевіряти його можна не лише в кандидата, а й у тих, хто вже працює у вас.
Здатність до навчання менеджера: як вона виглядає на практиці
Ідеться не про готовність казати «я хочу вчитися» на зустрічі. Це вимірювана річ: людині показали конкретне місце в її розмові, вона зробила інакше в наступних дзвінках, і зміна протрималася через тиждень. Решта – слова.
Голодний новачок і досвідчена зірка дають різну криву. Перший тиждень зірка виграє впевнено: вона вже вміє говорити з людьми й не боїться телефону. Далі різниця перевертається, і саме тому здатність до навчання менеджера я ставлю вище за рядок про стаж.
| Досвідчена зірка | Навчувана людина без досвіду | |
|---|---|---|
| Перший тиждень | Говорить упевнено, телефону не боїться | Плутається, тримається за скрипт |
| Реакція на розбір | «У мене свій підхід, він працює» | Питає, що саме змінити в наступному дзвінку |
| Скрипт відділу | Переписує під себе на другий тиждень | Виконує й показує, де він не працює |
| Звички, які треба ламати | Готовий набір з попереднього місця | Порожній аркуш |
| Через півроку | Стеля там само, де була на старті | Росте разом з вашими критеріями |
Це не заклик наймати винятково без досвіду. Досвідчений продавець, який спокійно слухає свій запис і питає, що змінити, – найкращий варіант з можливих. Просто така людина рідкісна, і впізнається вона не за резюме, а за реакцією на конкретне зауваження.
Анти-портрет: риси, які не перевчиш
Другий бік того самого критерію – короткий список рис, з якими я не починаю роботу взагалі. Жоден пункт у ньому не про цифри продажів.
Швидко розлучаюся я лише в одному випадку: коли людина отруює команду. Токсичність і цинізм щодо клієнтів заразні й коштують дорожче за погані показники: те, яким тоном людина говорить про клієнтів між дзвінками, команда переймає швидше за будь-який скрипт. Слабкі цифри самі по собі так не працюють: там спершу цикл коучингів, а не двері.
З того самого критерію випливають ще дві риси, які майже не піддаються навчанню. Перша – людина, яка не готова слухати власні записи: без цього не працює жоден розбір, а отже, і навчання. Друга – звичка пояснювати кожну програну угоду зовнішніми причинами: ринком, ціною, рекламою. Це не про характер, а про те, що зворотний зв’язок такій людині нікуди покласти.
Де шукати менеджерів з продажу і чому канал вирішує менше
Це питання з’їдає більшу частину часу власника, хоча важить менше за критерій відбору. Канал впливає на те, скільки людей ви подивитесь, і майже не впливає на те, кого ви візьмете. Три звичні джерела дають різний тип ризику, і жодне з них не перевіряє навченість.
- Майданчики з вакансіями (work.ua, robota.ua, OLX). Потік найбільший, а разом з ним найбільша частка людей із чужими звичками й розмитим стажем.
- Рекомендації команди. Кандидат приходить уже з контекстом і швидше вливається, але ваші ж люди рідко приводять тих, хто сильніший за них самих.
- Зростання зсередини компанії: підтримка, склад, адміністратор. Людина знає продукт і клієнта, лишається навчити її розмові, а те, як вона освоювала попередню роль, уже відповідає на питання про навченість.
Тому час, який іде на пошук ідеального джерела, розумніше вкласти в список поведінкових ознак: з ним рішення спирається на факти розмов, без нього – на симпатію.
Перші два тижні: коли стає видно, кого ви взяли
Найм закінчується не офером, а другим тижнем роботи. Саме там видно, чи справдився ваш критерій: питання не в тому, чи подобається вам людина, а в тому, чи змінюється її розмова після конкретного зауваження.
Сам порядок введення новачка – тіньовий день поруч із сильним продавцем, десятка еталонних записів з розбором, короткий вечірній коментар щодня – я розписав окремо в матеріалі про передачу досвіду при ротації команди. Тут важливе інше: перший тиждень – це ще й перевірка вашого рішення про найм, а не тільки навчання людини.
У швидких нішах я орієнтуюся так: за тиждень людина впевнено проходить скрипт, за місяць працює самостійно. Це практичне правило, а не обіцянка – у складному продажі з довгим циклом строки інші. Сигнал скрізь однаковий, і це не швидкість, а реакція на розбір.
Слабкі місця в такій розкладці на другому тижні нормальні: людина щойно почала. Ненормально інше – коли той самий провал стоїть на місці й у п’ятій розмові після двох конкретних розборів. Це вже не адаптація, а відповідь на питання про навченість.
Що показує розбір перших розмов новачка
Технічно все просто: записи, які вже робить ваша телефонія – Binotel, Ringostat, Zadarma чи інша – розшифровуються й оцінюються за вашими критеріями, а керівник читає готовий розбір замість того, щоб слухати все підряд. Як влаштований цей шар, ми показали на сторінці як це працює, тут важлива одна деталь саме під найм.
Коли відділ переходить на аналіз за винятками, новачок стоїть у переліку поруч з повторними дзвінками, серіями без замовлення й дорогими угодами: його розмови розбираються повністю, а не вибірково, як рутинний потік. Тобто по новій людині у вас суцільна картина з першого дня, а не кілька випадкових дзвінків, які керівник встиг послухати між справами. А щотижневий дайджест по відділу показує новачка в спільному рейтингу вже після першого тижня.
Це змінює строк рішення. «Взяли не того» перестає чекати кінця випробувального: до кінця другого тижня ви дивитесь не на враження, а на розкладку по критеріях і на різницю між першою і п’ятою розмовою.
Бал перераховується миттєво з кожним новим дзвінком серії – це не разова оцінка.
У попередній розмові цієї людини питання про ситуацію клієнта прозвучало лише раз, і то формально, а тут вона справді розпитала клієнта, і наступний крок теж названо вголос. «Дорого» досі відпрацьовано слабко, зате видно головне: після розбору поведінка змінилась. З такою людиною працюємо далі, і наступний розбір буде вже про заперечення.
Коротко
Якщо звести все до одного правила, як найняти менеджера з продажу без лотереї: беріть за здатність змінюватися, а не за стаж. Досвід показує, що кандидат уже вміє, і нічого не каже про те, чи працюватиме він за вашими критеріями, а чужі звички ламаються дорожче, ніж будуються нові. Портрет беріть не з оголошення, а з записів свого найкращого продавця: слухає більше, ніж говорить, починає з питання, фіксує наступний крок. Крок на цей понеділок: послухайте три його розмови й випишіть п’ять конкретних дій, які ви хочете бачити в новій людині. Це і буде ваш список критеріїв, який перевіряється вже на другому тижні роботи новачка, а не наприкінці випробувального.