Помилки на початку дзвінка: що казати в перші секунди

Дзвінок виграється або програється до того, як менеджер дійде до презентації. Найдорожчі помилки на початку дзвінка виглядають безневинно, тому їх ніхто й не виправляє: привітався, назвав компанію, почав розповідати про продукт, а людина на іншому кінці вже шукає ввічливий спосіб завершити розмову. Перше пів хвилини витрачається не на ваш продукт, а на одне внутрішнє рішення: це розмова чи це монолог, з якого треба вийти.

Робоче відкриття складається з чотирьох речей і займає менше пів хвилини: хто ви, чому телефонуєте саме зараз, одне коротке питання і пауза. Нижче три помилки, які найчастіше руйнують цей початок, окремо холодний і теплий сценарій, приклад того самого відкриття до і після та спосіб почути власні перші фрази в записах команди.

Три помилки, через які клієнт кидає слухавку

Помилок у відкритті буває більше, але три повторюються з відділу у відділ, і кожна впізнається за першими двома реченнями менеджера.

Помилка 1. Монолог-презентація з порога

Менеджер вітається й одразу переходить до розповіді: хто ми, скільки років на ринку, що вміє продукт, які зараз умови. Монолог співрозмовник розпізнає за три-чотири речення, і далі слухає вже не зміст, а паузу, у яку можна ввічливо попрощатись.

Причина не в лінощах. Менеджер боїться тишини: здається, що коли він замовкне, то почує «не цікаво» і на цьому все закінчиться. Тому пауза заповнюється текстом, а питання відкладається на потім, якого вже не буде. Заміна проста: одне речення про себе, одне про причину, далі питання і тиша. Тиша тут не провал, а місце, де починається діалог: за той самий час, який пішов би на переказ переваг, людина сама скаже, що для неї болить. Перші секунди дзвінка з клієнтом працюють не на продукт, а на дозвіл говорити далі.

Страх тишини при цьому не вигаданий, тому й відповідь на нього має бути ходом, а не підбадьорюванням. «Не цікаво» у перші секунди – це реакція на сам дзвінок, а не на пропозицію: пропозиції ще не було. Хід тут один: не переконувати, а поставити те коротке питання про ситуацію, яке й мало прозвучати замість монологу, з рамкою «одне питання, і ви одразу скажете, чи це взагалі про вас». Відповіла людина на питання – розмова почалась, а «не цікаво» було рефлексом. Повторила вдруге – це відмова, і приймати її треба з першого разу: переконувати вдруге дорожче, ніж передзвонити з новою причиною через місяць.

Це та сама механіка, через яку менеджери не виконують скрипт навіть після тренінгу: у документі виявлення потреби стоїть перед презентацією, а в живій розмові страх тишини міняє ці два етапи місцями.

Помилка 2. Виправдувальний тон

«Вибачте, що турбую», «я вас довго не затримаю», «вам, мабуть, зараз незручно» – цими фразами менеджер сам оголошує свій дзвінок перешкодою. Співрозмовник приймає ту рамку, яку йому дали: якщо телефонують із вибаченням, то справа не дуже потрібна навіть тому, хто телефонує.

Тон чути виразніше за слова. Темп і енергію варто підстроювати під людину, але тримати на півтона впевненіше: спокійніше за нервового, трохи бадьоріше за втомленого. Це підстроювання, а не запобігання. У записах різниця між упевненим і виправдувальним початком чути з першої фрази, навіть коли текст той самий. Я не бачив випадку, коли виправдувальний тон виправлявся зі словесного зауваження: людина кивала на планерці, а наступний дзвінок починала так само. Зате він майже завжди зникає після того, як менеджер сам почує свої перші фрази в записі.

Помилка 3. Дзвінок без причини в інтересах клієнта

«Телефоную дізнатись, чи актуально», «просто нагадую про себе», «хотів уточнити, чи вирішили» – це причини в інтересах менеджера. Людина на іншому кінці чує, що телефонують закрити свій план, і закривається сама.

Причина має бути новою для неї: змінились умови, привезли те, чого не було, порахували саме її випадок, з’явилось рішення під ту задачу, про яку говорили минулого разу. Дзвінок без нової інформації швидко сповзає в типові заперечення, яких могло не бути: відбиваються не від продукту, а від порожнього приводу.

Заміна цим трьом фразам одна, і вона теж дослівна. «Ігоре, ви казали, що залишки не сходяться з маркетплейсом. У нас з’явилась автоматична звірка саме під цей випадок, тому телефоную. Показати на ваших даних?» Тут є новина, є прив’язка до його ж слів і є питання, на яке можна відповісти коротко, не вигадуючи ввічливу відмову.

Саме правило «кожен наступний дзвінок мусить нести нову причину» ширше за відкриття: воно вирішує, чи має право бути третій і сьомий дзвінок у серії. Ми розібрали його окремо в матеріалі про те, скільки разів передзвонювати клієнту, там же перелічені причини, з якими дзвінок має право бути. Для відкриття з цього правила потрібне вужче: причина мусить прозвучати в перших двох реченнях, а не після презентації.

Як почати розмову з клієнтом по телефону: холодний дзвінок

Робоче відкриття холодної розмови складається з чотирьох частин, і всі чотири вкладаються в тридцять секунд.

• Представлення: ім’я та компанія одним реченням, без історії заснування.
• Причина: чому ви телефонуєте саме цій людині саме зараз, одна фраза, зрозуміла без контексту.
• Питання: коротке, про її ситуацію, а не про готовність купувати.
• Пауза: після питання менеджер замовкає й дає відповісти.

Звучить це приблизно так. «Добрий день, Оксано. Олег, компанія «Х». Телефоную, бо бачу вас на двох маркетплейсах, а це майже завжди означає ручне зведення залишків. Скажіть, як ви їх зараз зводите між майданчиками?» Три речення, одне питання, пауза. Далі розмову веде співрозмовник, і саме тому вона стає розмовою, а не зачитаним текстом.

Звідки взяти причину, коли сигналу немає

У холодному контакті немає ні заявки, ні запиту, тому причину не знаходять у момент дзвінка, а готують заздалегідь, з того, що видно про бізнес зовні. Вітрина на кількох майданчиках, вакансія «менеджер зі складу», новий пункт видачі, тендер, сезон: будь-який спостережуваний факт, з якого випливає ваша гіпотеза про задачу цієї компанії. Перевіряється така причина одним питанням: чи зрозуміє її людина, яка про вас ніколи не чула.

Далі це вже не техніка менеджера, а робота керівника, і саме її найчастіше пропускають. У себе я цю частину менеджерам не залишав: одне формулювання причини на сегмент списку писав сам, разом із першим питанням до нього, і воно жило в скрипті окремим рядком. Менеджер у розмові підставляє факт, а не вигадує привід на льоту. Заодно причина стає перевірною: якщо в десяти записах вона звучить десятьма різними способами, справа не в людях, а в тому, що готового формулювання їм ніхто не дав.

Теплий дзвінок: чому «ви залишали заявку» працює краще

Про холодні дзвінки написано все, а більшість реальних розмов у малому бізнесі теплі: людина залишила заявку на сайті, написала в діректі, телефонувала тиждень тому й попросила передзвонити. Стартова позиція тут інша, ініціатива вже її, і завдання відкриття не заслужити увагу, а повернути контекст.

Формулювання «ви залишали заявку» працює краще за будь-який універсальний привіт із трьох причин.

• Воно нагадує людині її власний крок: перезвон перестає бути втручанням, бо вона сама його попросила.
• Воно знімає німе питання «звідки у вас мій номер», яке інакше з’їдає початок розмови.
• Воно повертає деталі: заявок людина залишає кілька, і без уточнення «на облік складу» вона не пригадає, про що йдеться.

Окремо про час. Норма часу на дзвінок по заявці в кожного відділу своя, але вона мусить бути записана словами, а не жити відчуттям «ми передзвонюємо швидко»: наприклад, «того ж дня, поки заявка свіжа». Рахувати в такій нормі треба розмови, а не позначки в CRM, бо галочка «передзвонив» ставиться й після недодзвону, і тоді норма виглядає виконаною, хоча розмови не було. Чому лічильник торкань показує більше, ніж було насправді, ми розібрали в матеріалі про те, що активність у CRM не дорівнює якості розмови.

Чотири способи злити теплий початок

Зливають цей початок чотирма способами. Перший: передзвонити наступного дня і сказати «це з приводу вашої заявки», не назвавши, якої саме. Другий: почати з вибачення за затримку замість факту («заявку ви залишали в п’ятницю, телефоную одразу в понеділок»). Третій: почути слово «заявка» і одразу перейти в презентацію, хоча заявка говорить про інтерес, а не про задачу, і задачу все одно треба уточнити. Четвертий: повторний контакт без нової причини, коли вся розмова зводиться до «просто нагадую про себе».

Окремий випадок теплого дзвінка – «я нічого не залишав». Найчастіше це правда: заявка прийшла з агрегатора чи каталогу, форму заповнював хтось із колег, або людина залишила її три тижні тому й забула. Сперечатись тут нема про що, і доводити «у нас є ваш номер» тим паче. Робочий хід – назвати джерело й факт без натиску: «заявка на облік складу прийшла до нас із каталогу, можливо, її залишав хтось із ваших колег. Скажіть, така задача у вас узагалі є?» Далі або з’ясовується, що задача є, тільки говорити треба з іншою людиною, або розмова коротко закінчується, і це теж результат.

Те саме відкриття до і після (приклад)

Нижче та сама розмова по заявці у двох варіантах. Це навчальний приклад, зібраний із типових фраз, а не запис конкретної угоди.

Було.

Менеджер: Добрий день, компанія «Х», мене звати Олег. Ми на ринку з 2014 року, автоматизуємо склади, працюємо з маркетплейсами, у нас понад двісті клієнтів, і зараз є хороші умови на впровадження.

Клієнт: Дякую, я зайнятий, надішліть на пошту.

Менеджер: Добре, записав.

Стало.

Менеджер: Добрий день, Ігоре. Олег, компанія «Х». Ви ввечері залишали заявку на облік складу, телефоную, поки питання свіже. Скажіть, у вас один склад чи кілька?

Клієнт: Два, і головний біль у тому, що залишки не сходяться з маркетплейсом.

Менеджер: Зрозумів. Тоді два уточнення, і я скажу, чи ми тут узагалі корисні.

Тексту в другому варіанті менше, а інформації в керівника більше: уже відомо, що складів два і що болить не облік узагалі, а розходження залишків. Змінились три речі. Одне речення про себе замість трьох. Причина з боку клієнта, а не з боку плану продажів. Питання, яке прозвучало до презентації, а не після неї.

Оцінки в розборі нижче ілюстративні (умовні значення): вони показують пропорцію між критеріями, а не бенчмарк ринку.

Як почути початок дзвінка у власній команді

Найдешевший спосіб перевірити відкриття – не тренінг, а десять записів і півгодини часу. Логіка та сама, що й у звичайному аналізі дзвінків відділу продажів, тільки звужена до перших фраз: слухаємо не всю розмову, а один її фрагмент.

Три питання до кожного запису

Візьміть по десять останніх розмов кожного менеджера й слухайте лише перше пів хвилини, далі вимикайте. На одного менеджера піде 5-7 хвилин, на відділ із п’яти осіб – півгодини разом із нотатками.

• Чи прозвучало питання до презентації, і на якій секунді.
• Чи була названа причина, зрозуміла людині на іншому кінці, а не самому менеджеру.
• Хто говорив більше на початку розмови: менеджер чи клієнт.

Третє питання варте окремої уваги. У найсильніших продавців більшу частину розмови говорить не менеджер: за спостереженнями в записах клієнт забирає 60-70% часу, і на початку це видно найкраще, бо замість переказу переваг там прозвучало питання, після якого людина розповідає про свою ситуацію сама.

Що менеджер почує у власному відкритті

Окремий крок, який дає найбільше: дати менеджеру послухати не колегу й не еталон, а свій власний початок. Той самий фрагмент, який слухає керівник: перші фрази до першого питання, далі стоп. Темп, виправдувальний тон і зникле питання людина чує в собі краще за будь-який опис у фідбеку. У моїй практиці менеджер після такого прослуховування сам називав секунду, на якій замість питання пішла презентація, і сам пропонував, що скаже інакше.

Тут ідеться про одне прослуховування перших фраз. Регулярний цикл, у якому менеджер слухає власні записи між зустрічами з керівником, ми розібрали окремо в матеріалі про навчання менеджерів на розборах дзвінків, тут же завдання вужче: перевірити відкриття, а не всю розмову.

З перших фраз видно ще одну річ, про яку рідко говорять на планерках, – мову. Українська за замовчуванням, і суржик клієнта не привід відповідати суржиком. У записах чути, чим це закінчується: разом із чужою мовою менеджер підхоплює й чужу рамку розмови, далі діалог веде вже не він, питання так і не звучить, а фінал той самий – «надішліть на пошту». Коли людина свідомо переходить на іншу мову, менеджер підстроюється теж свідомо, а не тому, що інакше не вміє.

Що з цього видно на потоці

Десять записів дають зріз, але не систему: керівник почує монолог у конкретного менеджера й не зрозуміє, чи це вчорашня втома, чи звичка на кожній розмові. Klemus розмічає ті самі речі на всьому потоці: критерій встановлення контакту з оцінкою в кожному дзвінку, частку реплік менеджера в першій хвилині та факт, чи прозвучало питання до презентації. У зведенні по відділу видно, у кого монолог системний, у кого разовий, а де відкриття провалюють усі, і тоді питання не до людей, а до самого сценарію. Як розмова доходить від телефонії до такого розбору, показано на сторінці як це працює.

Коротко

Початок ламається трьома способами: монолог-презентація до першого питання, виправдувальний тон і причина в інтересах менеджера. Робоче відкриття холодної розмови – одне речення про себе, причина, питання й пауза. У теплому дзвінку по заявці початок інший: нагадати людині її ж крок, назвати деталь заявки й уточнити задачу, а не презентувати. Крок у понеділок: візьміть по десять останніх записів кожного менеджера, послухайте лише перше пів хвилини й позначте два факти – чи прозвучало питання до презентації і хто говорив більше. Це півгодини роботи, після яких стане видно, чиє відкриття перебудовувати першим.