Коли у відділі 150-200 дзвінків на оператора щодня, аналізувати кожну розмову дорого, а часто й зайве. Вибірковий аналіз дзвінків, або аналіз за винятками, розв'язує це просто: система аналізує не весь потік, а репрезентативну вибірку звичайних розмов плюс усі випадки, де справді щось могло піти не так. Ви платите за менше проаналізованих хвилин і влазите в менший тариф на тому самому парку операторів.
У цьому матеріалі розберемо, коли контроль якості не вимагає всіх 100% розмов, які правила вибірки закривають ризики, як приблизно рахується економія й що відбувається з дзвінками, що лишилися поза вибіркою.
Чому аналізувати кожну розмову потрібно не завжди
Ідея суцільного аналізу приваблива: під наглядом кожна розмова, жодна не випадає. Проблема в економіці. У ніші з великим потоком дзвінків, як-от служба доставки чи гаряча лінія, оператор робить по 150-210 розмов на день. Помножте це на команду, і рахунок за аналіз усіх хвилин стає помітною статтею витрат, тоді як більшість цих дзвінків однотипні: підтвердити замовлення, уточнити адресу, відповісти на просте питання.
Щоб тримати руку на пульсі якості, не обов'язково слухати кожну таку розмову. Достатньо репрезентативної вибірки, яка показує загальний рівень команди, і окремої уваги до тих дзвінків, де ризик втратити клієнта чи гроші реальний. Саме так працює аналіз за винятками: рутину бачимо на вибірці, винятки аналізуємо повністю.
Ось де суцільний аналіз переплачує:
- Однотипні короткі дзвінки (підтвердження, уточнення) майже не несуть нової інформації про якість.
- Недодзвони й обриви на кілька секунд узагалі не мають змісту для розбору.
- Обсяг хвилин зростає лінійно з потоком, а користь від кожної наступної однакової розмови падає.
| Аналіз 100% розмов | Аналіз за винятками | |
|---|---|---|
| Що аналізуємо | кожну розмову | вибірку плюс усі аномалії |
| Хвилини на аналіз | весь потік | частина потоку |
| Тариф на той самий парк | вищий | нижчий |
| Ризик пропустити проблему | низький | низький: аномалії йдуть у аналіз завжди |
| Пропущені розмови | немає | видно в списку, аналіз кнопкою за потреби |
Які правила вибірки покривають ризики
Головна умова вибіркового аналізу проста: економія не повинна створювати сліпих зон. Тому вибірка стосується лише звичайних розмов, а все ризиковане правила відправляють у аналіз завжди, незалежно від відсотка. У першій версії таких правил вісім, і разом вони закривають типові точки, де ховається проблема.
Три з цих правил, повторні дзвінки, відсутнє замовлення й велика сума угоди, працюють ще й заднім числом. Щойно вони спрацьовують, у аналіз потрапляє не лише поточна розмова, а вся серія дзвінків з цим клієнтом, включно з тими, що раніше пройшли повз вибірку. Це важливо, бо штучний інтелект аналізує тоді не один вирваний дзвінок, а контекст усієї угоди: як вона розвивалася й де почала зриватися.
Скільки коштує аналіз половини потоку
Порахуймо на умовному прикладі. Нехай у відділі п'ять операторів, кожен робить близько 200 дзвінків на день, середня розмова триває три хвилини. Це приблизно 66 тисяч хвилин розмов на місяць потенційно в аналіз.
Тепер увімкнемо вибірку. Скажімо, 40% звичайних розмов, плюс усі дзвінки без замовлення, повторні контакти й дорогі угоди, плюс двоє новачків під повний аналіз. На практиці в аналіз піде приблизно половина хвилин. Отже, замість повного тарифу на весь потік команда влазить у тариф удвічі менший за хвилинами, не змінюючи ні кількості операторів, ні їхнього навантаження.
Точна економія залежить від вашого міксу дзвінків, тож калькулятор на головній сторінці має окремий повзунок відсотка розмов для аналізу: посуньте його й побачите, як змінюється потрібний тариф на ваших числах.
Найяскравіше це видно в нішах з великим потоком і невеликим чеком. Умовний приклад з практики: служба доставки, де кожен оператор веде по 150-210 дзвінків щодня, а більшість розмов зводиться до підтвердження замовлення. Аналізувати всі ці однакові дзвінки немає сенсу. Вибірка звичайних розмов дає картину дисципліни й скриптів, а всі зриви, коли замовлення так і не з'явилося в CRM, потрапляють у аналіз повністю, бо саме там ховаються втрачені гроші.
Як увімкнути вибірковий аналіз
Фільтр за замовчуванням вимкнений: усі, хто нічого не змінює, аналізують 100% розмов, як і раніше. Щоб перейти на аналіз за винятками, у налаштуваннях аналізу вмикаєте фільтр і задаєте правила. Налаштування працює на двох рівнях: для всієї компанії й окремо для відділу, тож різні відділи можуть мати різну політику. Персональні випадки, як-от новачки, покриває правило про повний аналіз для вибраних менеджерів.
Дзвінки, що лишилися поза вибіркою, не зникають з очей. Вони лишаються в списку разом із записом і метаданими, лише без оцінки, і позначені окремо. Якщо якийсь із них варто розібрати, керівник натискає кнопку аналізу просто в списку: хвилини списуються як звичайно, і за пів хвилини з'являється повний розбір. Правила вибірки економлять на потоці, але жодна конкретна розмова не стає недоступною.
Коротко
Аналізувати кожну розмову потрібно не завжди. У нішах з великим потоком дзвінків вибірковий аналіз, або аналіз за винятками, дає ту саму картину якості за менші гроші: звичайні розмови йдуть вибіркою, а всі ризиковані випадки, від повторних контактів до дорогих угод і дзвінків новачків, аналізуються повністю. Спрацювання правил тягне в розбір усю серію переговорів, тож контекст угоди не губиться. Пропущені розмови лишаються доступними в списку, і будь-яку можна проаналізувати вручну. Фільтр за замовчуванням вимкнений і налаштовується на рівні компанії та відділу, тож перейти на нього можна поступово й без ризику втратити важливе.