У продажах контроль якості дзвінків працює лише тоді, коли є чіткий список критеріїв, а не суб'єктивне враження від розмови. Поки такого списку немає, будь-яка перевірка зводиться до «ну, наче непогано поговорив» – мірило щоразу нове, залежно від настрою й дня тижня. Із чеклістом з'являється єдина шкала, яка однаково працює для кожного менеджера і для кожної розмови, незалежно від того, хто саме її слухає.
Нижче зібрано робочий чекліст із семи критеріїв оцінки дзвінка: та сама рубрика, за якою можна перевіряти розмови вручну, і водночас основа для автоматичної обробки. По кожному пункту розберемо конкретно, що слухати, які червоні прапорці помітні одразу і як виставляти бал, щоб він відображав саму розмову, а не ставлення керівника до менеджера.
Як користуватися чеклістом оцінки розмов менеджерів
Кожен критерій оцінюйте окремо: так видно не просто «добре чи погано», а конкретно, де саме провал. Зручна шкала передбачає оцінку кожного пункту від 0 до 10 або простішу трибальну версію: виконано, частково, пропущено. Головне правило одне: бал має спиратися на конкретний момент у розмові, а не на загальне враження. Якщо ви не можете вказати секунду, де менеджер відпрацював заперечення, отже, він його не відпрацював.
Критерії різняться вагою: не всі однаково впливають на результат. Для одного бізнесу вирішальним є виявлення потреби, для іншого – робота із запереченнями. Тому чекліст краще не сприймати як механічну суму балів, а тримати в голові, які саме пункти найсильніше корелюють із закритими угодами саме у вашому продажу. Один зважений критерій часто говорить більше, ніж рівний середній бал по всіх семи пунктах.
Три помилки, що спотворюють оцінку
Перш ніж перейти до самих критеріїв, варто прибрати те, що найчастіше псує будь-яку перевірку розмов. Ці помилки майже завжди однакові й легко впізнаються у власній практиці керівника відділу продажів.
- Оцінка за загальним враженням від менеджера, а не за тим, що прозвучало в конкретній розмові.
- Різні мірила у різні дні: вранці бали суворіші, до вечора м'якші, хоча розмови однакові.
- Фокус лише на провалах: сильні ходи менеджера ніхто не фіксує, тож людина не розуміє, що саме працює.
Щоб цього уникнути, тримайтеся простого принципу: спершу факт із розмови, потім бал. Такий підхід прибирає суб'єктивність ще до того, як ви замислитеся про автоматизацію, і робить оцінки різних керівників зіставними між собою.
Сім критеріїв оцінки дзвінка кожного менеджера
Кожен пункт нижче – окремий критерій: що має прозвучати в розмові і що вважати червоним прапорцем. Разом вони покривають типову структуру продажу від першої секунди дзвінка до домовленості про наступний крок.
Привітання та встановлення контакту
Виявлення потреби
Презентація рішення
Робота із запереченнями
Домовленість про наступний крок
Тон і емпатія
Контроль розмови
Зведена оцінка одного дзвінка за цими сімома пунктами виглядає як проста розкладка балів. Важливий тут не середній результат, а помітні провали в окремих критеріях – саме вони показують, над чим працювати з конкретним менеджером наступного тижня. Два дзвінки з однаковим середнім балом можуть мати зовсім різні слабкі місця, і без розкладки цього не побачити.
Від чекліста до системи контролю якості дзвінків
Чекліст вирішує проблему єдиного мірила, але не вирішує проблему масштабу. Оцінити вручну навіть один дзвінок за сімома критеріями – кілька хвилин уважного прослуховування. Помножте це на десятки розмов щодня на кожного менеджера, і стане зрозуміло, чому суцільна ручна перевірка фізично недосяжна: на неї просто не вистачить годин у робочому дні керівника.
Саме тут чекліст перетворюється на систему. Ті самі сім критеріїв віддають автоматичній обробці: вона оцінює за ними кожну розмову, а не вибіркові дзвінки, і робить це однаково послідовно, без утоми й перепадів настрою. Керівник переходить від ролі того, хто слухає записи вручну, до ролі того, хто дивиться на готову картину з розкладкою по кожному критерію та підсвіченими слабкими місцями.
У Klemus ваші критерії з чекліста стають налаштуванням оцінки, за яким система розбирає кожен дзвінок: бал по кожному пункту, підсвічені слабкі місця і короткий висновок одразу під розшифровкою розмови.
Бал перераховується миттєво з кожним новим дзвінком серії – це не разова оцінка.
Технічний бік того, як влаштована така обробка, ми показали на сторінці як це працює, тож детально повторюватися не будемо. Коротко: дзвінки приходять із телефонії на кшталт Binotel чи Ringostat, аналіз проходить автоматично, а результат можна повернути назад у SalesDrive чи KeyCRM карткою угоди – так керівник бачить оцінку розмови там само, де вже дивиться воронку.
Важливо розрізняти дві речі: чекліст оцінює зміст розмови, а не формальне дотримання скрипту слово в слово. Менеджер може відхилятися від сценарію й водночас закривати всі сім критеріїв, і навпаки – читати скрипт дослівно, але провалити виявлення потреби. Про типові причини того, чому команда взагалі відходить від сценарію розмови, ми детально писали в матеріалі чому менеджери не виконують скрипт, тут же обмежимося цим уточненням.
Що дає керівнику статистика по всьому відділу
Коли за одним чеклістом проходить увесь потік дзвінків, з'являється те, чого немає при вибірковій перевірці – повноцінна статистика по відділу. Видно не окремий поганий дзвінок, а закономірності, і саме вони підказують керівнику, куди спрямувати навчання цього місяця.
- Який пункт найчастіше провалює команда в цілому, а не одна людина.
- Хто стабільно тримає високий бал, а в кого показники стрибають від розмови до розмови.
- Чи покращуються результати після конкретного зворотного зв'язку, чи все повертається назад за тиждень.
Загальний огляд самого підходу до такої аналітики ми давали в матеріалі аналіз дзвінків відділу продажів, тож тут обмежимося практичним висновком: одна оцінка каже мало, а десятки оцінок за тиждень уже показують тренд.
Коротко
Робочий чекліст тримається на семи чітких критеріях – від привітання до фінального контролю розмови – і дає керівнику єдине мірило замість суб'єктивних вражень. Вручну за таким списком реально оцінити лише окремі дзвінки; щоб суцільна оцінка розмов менеджерів стала системною, ті самі критерії варто передати автоматичній обробці й дивитися вже на динаміку по відділу, а не на разові точкові перевірки.